CRM成功導入的關鍵是什么

這篇文章主要為大家展示了“CRM成功導入的關鍵是什么”，內容簡而易懂，條理清晰，希望能夠幫助大家解決疑惑，下面讓小編帶領大家一起研究并學習一下“CRM成功導入的關鍵是什么”這篇文章吧。

一、前言

許多企業在導入CRM客戶關系管理系統的時候，往往不知道該從何下手， 亦或是在推動的過程中遭遇到了許多的障礙，甚至有許多企業在系統成功的導入上線之后， 才發現成效不彰。其實只要在推動系統導入之前能夠多加注意，這些的問題是可以預防的。本文將就企業在推動CRM系統的過程中，可能發生的困難及其因應之道來加以剖析，以作為企業在導入CRM的參考。

二、企業導入CRM的動機

1、目前企業所面臨的問題

企業運用了許多現代化的技術來提升本身的競爭力， 然而雖然在導入及運用了ERP系統之后，還是面臨了許多在ERP 領域中還沒有解決的問題。 而這些常見的問題包含：

a.市場營銷(Marketing)
（1）、對于現有客戶及潛在客戶的各種統計及分析資料，無法充分地確實掌握， 以至于在進行許多工作時，由于信息來源的缺乏，導致無法有效的達成預期的目標，或者由于信息錯誤， 造成決策上的失誤，進而影響企業經營的績效。這些工作例如：
●個性化營銷
●促銷方案及營銷活動設計
●營銷資源運用計劃
●銷售預測及庫存管理
 ●銷售成本及風險預估
●銷售通路分析

（2）、無法即時掌握營銷活動的相關信息。例如：
●行銷活動報名的人數
●活動的相關準備工作進度、配合時間
●活動后續追蹤與成果分析的工具

（3）、無法分析客戶回饋的各種相關資訊。例如：
●問卷調查的各種分析結果
●市場調查的各種分析結果
●廣告的效益分析

（4）、缺乏有效的自動化營銷工具。例如：
●網絡(Web Site)自動銷售工具
●電子郵件、自動傳真、行動簡訊…等自動化銷售工具
●電子媒體刊物自動化銷售工具
●社交媒體
●……

 b.業務銷售(Sales)
 ●對于潛在客戶的各項信息掌握不足
●對于進行中的銷售項目信息了解不足
●對銷售人員工作過程掌握不足
●無法快捷地即時考核銷售人員業績狀況
●銷售協助工具及知識庫的不足
●競爭對手的分析及各項資訊不足
●無法有效即時更新產品價格、型錄、庫存資訊
●缺乏自動化的銷售訊息提示
●缺乏跨部門的客戶資料共享整合
●無法適時搭銷其他產品
●缺乏自動化的報價、訂單處理

 c.客戶服務(Service)
●客戶的資料、歷史購買資料不完整
●無法立即判斷客戶的合約是否過期
●無法即時提供客戶詢問的相關資料
●沒有客戶服務的歷史記錄，人員接手不易
●同樣的客戶問題一再重復上演
●沒有服務知識庫，經驗無法傳承，品質難以確保
●客戶的需求無法轉為公司改進的信息
●客戶抱怨無法有效的統計分析
●主管或客戶無法即時了解目前問題處理狀況
●與后端庫存管理、帳務管理無法銜接

2、企業導入CRM的動機
企業導入CRM軟件的動機相當多，且各家公司因為其本身歷史背景、企業文化、 經營理念、管理模式…等的不同，會有許多的動機。例如：
●使業務部門能確認并找出他們更好的客戶，以清楚的目標管理業務活動， 并為業務部門帶來好的生意。并為業務部門帶來好的生意。并為業務部門帶來好的生意。
●使信息為員工所共享，幫助企業來改進電話銷售、會計以及業務管理， 并且簡化現有的程序。
 ●修改與客戶之間的關系以改進客戶滿意度，并使收益更大化。
●確認更好的客戶，并提供他們更好的服務。
●提供員工需要用來了解他們的客戶的需求、建立與公司、 客戶和經銷商間良好關系的信息和程序。

但是在經過整理與分析之后，可以大致上歸納為三個方向：
（1）、收集潛在客戶，培養客戶，以銷售為重：
●銷售及促銷方案的管理與分析
●案例跟蹤管理、銷售協助、業務管理
（2）、提供客戶更大的滿意程度，建立客戶的品牌忠誠度，提升企業的品牌權益：
●快速以及精確的服務品質
●提升產品與服務品質
（3）、客戶行為模式分析建立，主動服務，提升企業價值：
●自動化銷售、機會發掘
●多樣化的互動管道建立
 

三、企業導入CRM遇到的瓶頸

1、成效不如預期的理想

許多企業在推動CRM項目之后，雖然系統已經成功的上線了，但是發現先前所預期達成的目標和經營績效都沒有達成。甚至許多企業在推動CRM軟件之前，并沒有清楚明白的預期目標。

 2、CRM項目推動的預算、時間失控

●項目推動沒有專責的負責人員和推動計劃，完全被廠商牽著鼻子走，或是項目缺乏關注。
●項目推動的過程中，由于各相關單位不斷的提出新的功能需求及要求功能變更， 導入整個項目的預算和時程不斷的追加、延遲。
●相關配合部門在項目的分工進行過程中，由于本位主義、對于項目的不重視、 人力或時間安排的不當，導致分工進行的延遲或停滯，進而影響整個項目計劃。
配合廠商在人力、經驗或是技術能力…等的不足，影響整個項目的進度。
●高層主管支持度不足，整個項目的推動流于形式或口號。

3、業務或管理方式改變，員工不愿意配合

由于CRM項目推動的過程中，對于許多公司原有的業務方式、業務流程、 工作標準都可能有重大的變革，許多公司的資深員工不愿意配合，甚至發生扯后腿的情形。

四、CRM導入的關鍵成功因素

1、高層主管的全力支持

企業在推動各種重要的改革時，都需要高層主管的全力支持。 例如：ISO、MRP、ERP、SCM、CRM....等軟件系統。由于這些項目在推動的時候通常具有投入金額高、 項目時間長、牽涉部門廣泛…等特性。所以這些項目在推動的時候，如果沒有高層主管的全力支持， 無論在財力、人力、物力、時程...等關鍵變數上，都很難加以掌握， 而整個項目計劃失敗的機率就會大為提升。

 2、深度思考影響企業績效的重點

企業在評估投資CRM項目前，最好能夠先深度的自我省思， 了解企業目前經營管理績效上的主要問題究竟是什麼，導入CRM軟件之后能否解決這些問題? 才來決定是否要導入CRM項目。

例如：公司產能不足、成本過高、庫存失控、財務管理問題、產品品質、 原物料供應失控、人事安排不當、人員素質問題、激勵制度不當、...等問題并非CRM軟件所能夠解決的。 而對于這些的問題，我們建議應該根據問題的本質，先解決管理制度或導入ISO、ERP、SCM...等系統。

 3、建立明確的預期達成目標

CRM導入失敗的另一個重要原因是許多企業對于導入CRM項目沒有明確的達成目標， 以致于人力、經費、時程失控，將企業寶貴的資源浪費在許多不重要的環節。

例如為了一些不重要的事項，任意要求追加系統功能、修改程序， 造成時間延遲、預算追加，而這些問題其實都可以預防的。

因此，企業在推動CRM之前，一定要將系統導入的預期目前明確的條列出來。 預期達成目標最好是可以量化的數據，如果真的對于量化的數據有困難時， 也要以明確的文字敘述來條列清楚。而且預期達成目標一定要有執行上的優先順序。如果當預期達成目標很多時，建議應該分階段來實施及達成，避免推動期間過長、 項目太多，造成項目進度的失控。

五、選派適當的項目負責人

CRM項目選擇對的項目負責人，這個項目就已經算是成功了1/2。因為對于企業而言， 優秀的項目負責人就是系統推動成敗的關鍵。因為項目負責人除了協助擬定計劃預期目標之外， 還要負責選擇產品與廠商，更要在項目的整個過程中擔任連絡協調的靈魂人物。 所以項目負責人的重要性不言可喻。

而項目負責人一定要能獲得老板充分的授權與支持， 以便在推動的過程中能夠順利進行。

項目負責人最好能夠全心全力的投入在推動CRM的項目上，不要有其他的兼職工作。 否則很難專心的將推動的工作做好。另外，由于項目負責人未必樣樣都會， 所以針對各種不同的專業領域，應該安排適當的人力支援。如果企業真的無法找到專職的項目負責人，至少也要能夠有一半的時間投入在項目的工作上。

最后，根據我們的經驗，項目負責人必須具有蜜蜂的勤勞和駱駝的忍耐力， 也就是說要能夠任勞任怨。且對于各部門配合的工作項目和時程，一定要盯的很緊。

六、完整的實施計劃

在CRM項目正式推動之前，一定要有一份明確且完整的系統導入規劃書。 將系統導入的各個步驟及預計時程清楚的條列出來。而在各個步驟間必須要有清楚明白的考核點， 以便確認計劃的落實程度。

也就是說一個步驟完成之后，必須要有評估及檢測的量表和報告， 確認這一個步驟希望達成的目標都已經達成了，才可以繼續執行下一步驟。

而系統導入規劃書中對于項目組織及工作職責，也必須明確地界定工作的權責。 以便后續推動時，對于各項工作的審核與要求。

另外，在項目進行的過程中，一定要有定期的計劃檢討會議。 在會議中對于目前實施的狀況加以說明和討論。必要時要適當的調整實施計劃的內容， 同時確保所有人員都清楚目前計劃的實施狀況和后續進行工作。

七、持續的推動及追蹤系統成效

如果一切順利，當項目計劃完成時，通常也代表系統已經正式的上線運作， 此時系統的效益應該可以顯示出來了。許多企業通常在這個時候就會停止持續的投入人力物力在CRM的項目上。

 事實上，現在成功不代表未來能夠持續的成功。因為環境會變、企業會變、客戶會變。

如果沒有持續的追蹤與改進，CRM軟件所帶來的效益將會逐漸的縮減或喪失。 因此，當CRM上線成功之后，別忘了一定要召開檢討會議，擬定后續的維護及改進計劃， 投入適當的人力物力來進行系統的維護及改善。

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