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某大型能源公司RPA實施經驗分享

發布時間:2020-08-08 23:38:56 來源:ITPUB博客 閱讀:305 作者:UiBot32 欄目:互聯網科技

某大型能源公司,主要為北美各地的企業和家庭提供電力和其他能源服務。

 

近年來,國外能源行業發生了巨大變化。壟斷逐漸被打破,新的市場進入者不斷涌現,太陽能和風能等替代能源成為潮流。消費者(客戶)的選擇余地也相應變大。為了保持強大的市場地位,現有的供應商面臨著提高服務質量的壓力。

 

在分析了當前形勢后,公司選擇應用 RPA (機器人流程自動化)來自動處理收到的客戶請求,以幫助呼叫中心員工縮短回應客戶的時間。

某大型能源公司RPA實施經驗分享

痛點

每年 ,該 能源公司 都會回復大約 150萬個客戶請求,不過其中絕大多數需求都與少數幾個主題有關,重復性較大。

通常,大多數客戶會使用簡單的 Web表單提交這些請求。

 

“過去,呼叫中心員工會處理這些請求,他們打開了 Web 表單并更新了我們的傳統計費系統。整個過程是手動的,考慮到大量客戶請求的涌入,工作負載很快就會堆積起來。讓員工及時、良好地完成每個請求將成為一項挑戰。所以,我們不得不開始尋找一種更有效的方法來回應這些例行詢問。”

某大型能源公司RPA實施經驗分享

方案

這家大型能源公司決定應用 RPA ,自動處理客戶直接詢問的過程。

“在過去幾年里,我們收購了幾個較小的能源供應商,由于我們還沒有合并,所以目前運營著一系列傳統的計費系統。 RPA 可以與我們的傳統系統一起工作,不需要對系統做任何更改。”

 

“我們在公司部署了大量非常簡單的 RPA 機器人。這些機器人更容易訓練和維護。由于部署的機器人不是很復雜,所以我們將部署時間縮短了 60% 70% 。”

某大型能源公司RPA實施經驗分享


效果

7 × 24 小時不間斷

如今,這家大型能源公司使用 RPA 機器人,一周七天不間斷地處理日常客戶查詢。

“我們的呼叫中心員工都非常歡迎 RPA ,因為該解決方案大大減輕了他們的工作量,減少了加班的需要。”

 

釋放人力資源

“在沒有人為干預的情況下處理 75% Web 表單,使我們的員工更快樂,因為他們可以專注于更有成效的任務。 RPA 還幫助我們減少對承包商和臨時員工的依賴,緩解了人力資源方面的壓力。”

 

提高工作效率

此前,該公司的呼叫中心員工回復客戶的詢問,平均需要花費三個工作日。

“大約 60% 的客戶在填寫給定的 Web 表單時給我們打電話,要么是因為客戶沒有確認他們的請求正在被處理,要么是因為他們有疑問或問題。結果,我們處理了大量的重復請求,團隊最終并行處理相同的請求,這進一步阻礙了效率。現在, RPA 機器人通常會在一小時內完成請求并響應客戶,從而提高效率,減少員工工作量并帶來更好的客戶體驗。”

 

提高客戶滿意度

RPA 為這家大型能源公司提供了關于其相關流程全面、可靠的指標,幫助團隊理解為什么某些交易成功,而其他交易失敗,以及客戶對某些處理的反應。公司使用這些建議可以微調客戶體驗。

RPA 機器人會發現許多客戶錯誤地輸入了他們的賬號,因此它在其 Web 表單中引入了基于規則的格式,以提高數據質量并避免下游出現問題。更重要的是,當 RPA 機器人持續工作時,即使客戶在呼叫中心開放時間外提交查詢,他們也會收到回復。”

 

目前,這家大型能源公司正在用 RPA 改進其他業務。例如

在財務領域,公司開發了一系列 RPA 機器人,用于創建日終、月終和年終財務報告,并驗證財務管理系統中所有相關文件。

在人資方面,利用 RPA 協助新員工的入職,以簡化流程。

IT 服務方面,利用 RPA 機器人檢查公司的服務器是否運行良好。

 

 “ RPA 已經成為我們業務游戲規則的改變者,使我們能夠為客戶提供更好的服務,獲得巨大的競爭優勢,幫助我們擴大市場份額。”公司發言人總結道。



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