ServiceHot ITSM助力天原集團IT運維信息化建設

隨著信息技術的高速發展，IT信息化已成為保障企業生產經營的重要平臺，對于一個中等以上規模的企業，隨著生產業務的逐年提高，IT信息化建設也越來越高，因此企業對服務質量、運維效率也提出了更高的要求，不再局限于傳統式的層面簡單的IT服務管理，更加重視如何使服務管理滿足業務需求，IT服務管理能夠“隨需而變”。

天原集團創建于1944年，屬上市公司，西南最大氯堿化工企業，具有60多年創業發展歷史，現為中國制造業企業500強、中國石油和 化學 工業 百強企業、中國首批循環經濟試點單位、國家認定企業技術中心、中國名牌產品企業，四川省“十一五”發展百億企業和重點培育大企業大集團。目前集團公司互聯網信息化發展迅速，不完善的企業IT運維機制，使得運維部門壓力倍增，面臨的挑戰巨大。

一、 信息化建設路途的絆腳石

通過分析，天原集團在IT 運維服務中，主要面臨以下幾個難題：

l  IT運維機制不完善，流程操作層面缺乏統一

沒有建立起穩定、規范的IT 運維機制。現有的 IT 運維流程的操作層面缺乏統一。有識別但無規范，有處理但無管理，有人員但忙于救火，有工具但支持力度不足，直接影響維護體系的效果。

l  經驗不少，知識不多，過度依賴核心人員

在實際工作中積累的、有價值的經驗未能作為書面的知識記錄規范地保存下來。 運維人員依靠自身經驗解決故障，沒有統一的知識庫，工程師無法進行經驗共享， 降低運維團隊整體的事件及問題處理效率。

l  IT運維的績效考核機制不完善

主觀的績效考核難執行，客觀的績效考核難制定，模糊的績效考核難見效。

l  缺乏有效、完善的CMDB

僅有對關鍵應用系統相關IT 設備設施的初步梳理，簡單的 CMDB 建設很難滿足今后全面實施信息化的需求。

基于以上問題，為徹底解決這種混亂的運維局面，天原集團通過多家系統選型對比，最終選擇與ServiceHot ITSM 攜手清理路障。 ServiceHot 安排資深 ITIL 顧問專家和工程師，深入參與 ITSM 調研、梳理和設計工作，應用自身專業的 ITIL 最佳實踐和落地經驗，為項目的順利落地提供有力的技術保障。

基于ITIL 最佳實踐業務架構設計（圖示）

二、 天原集團信息化建設七大步

基于ITIL 最佳實踐業務架構設計， ServiceHot 為天原集團制定了以下實施方案：

1、 遵照ITIL 流程，精細化管理服務

結合ITIL 最佳實踐以 ISO20000 為建設目標建立規范的事件管理流程，通過與監控管理平臺的集成，實現閉環的事件處理流程

2、 規范化集團網絡設備的變更管理流程

建立從集團到分子公司的網絡設施變更審批流程，降低設備變更風險，提高系統可用性。

通過規范、固化的IT服務管理流程，實現快速、高效、滿意的IT服務。

3、設置統一運維服務臺、提高運維效率

實現簡單易用且統一的運維服務臺，用戶可以通過業務分類自助發起服務，提高運維人員服務效率。

4、建立知識庫，實現知識共享，增加團隊工作能力

提供豐富知識庫和完善管理， 收集和建立運行維護知識 。用戶通過知識庫，如FAQ、關鍵詞檢索等，可以初步搜尋解決方法，這樣問題就會以最小的資源開銷和最快的處理效率得以解決 ，同時提高一線維護人員的處理效率。

5、 構建統一的資產配置數據庫CMDB，全方位管理設備設施

詳細記錄每個設備的歷史配置信息、合同信息、設備出入庫信息和領用信息，為問題處理提供全方位的解決和分析依據。同時為IT的變更、部署、預算、維護等提供精確化的數據支持。

6、大數據分析報表，呈現服務價值

構建統一的報表展示和分析平臺。對運維管理平臺的數據進行分析和展示。為管理層提供準確的、可視的、嚴謹的KPI考核數據，為IT部門不斷優化提升自身的服務水平提供可參考數據。

7、提供專業的客制化服務，全面滿足需求

①建立單獨的合同管理、IP管理模塊，更加方便管理。

②建立值班管理模塊，并開發了值班管理的日志展現頁面，更美觀、方便的展現；實現流程任務的動態智能分派。

③特殊事件智能處理流程，每晚20：00系統自動將已解決的事件置為關閉；每天下午17：00定時通知各用戶尚有多少工單未解決等等。

三、 實施效果

天原IT服務運營管理平臺的建設上線，歷經四個多月的時間，項目自啟動以來，得到了天原集團各部門領導高度重視，為保證項目工作進度的整體質量，ServiceHot實施團隊安排資深ITIL專家、技術工程師們在各部門的全力配合下，按照“統籌規劃，急用先行”的原則，經過了計劃準備、需求收集、分析落地、試用迭代、推廣培訓等階段。

項目實施步驟（圖示）

ServiceHot ITSM  IT 服務運營管理平臺于 2019 年 5 月 9 日成功上線試運行 。 據數據統計 ， 系統 上線短短數周工單提交處理量為2207 條工單，其中事件管理流程 472 條，問題管理 15 條，服務請求 1284 條，其他流程 436 條 。 并實現配置項數據批量導入導出、信息查詢等功能 ， 完成ITSM 與 OA 系統、 NC 系統、短信平臺、監控平臺等系統有效集成。 通過不完全數據統計 ，ITSM 系統上線后， IT 流程處理效率提升了 50% 以上，終端用戶服務滿意度提升了 100% 以上，為此天原集團運維負責人對 ServiceHot 團隊和產品給出了很高的評價！

永服科技及產品介紹

永服科技專注于IT服務運營管理，是國內領先的 IT SM軟件廠商和IT服務運營管理云服務提供商。同時永服科技是全球ITSM2.0倡導者以及ITSOM（IT服務運營管理）全球定義者。

永服科技一直秉承著“讓您掌控IT運營服務的每一個瞬間”的理念，讓企業級IT服務管理擁有“智能、協同、移動、社交”的IT服務運營體驗。

永服科技，是中國信息技術服務標準（ITSS）工具組副組長單位、國家信息技術服務標準（ITSS）研制和應用單位、參與國家標準編寫、立項三項標準、永服科技產品ServiceHot ITSM榮獲2018中國IT服務運營大會 “中國IT服務十大優秀產品”大獎（ITSM）。

提供Servicehot IT服務管理平臺（Servicehot ITSM）和Servicehot IT服務運營管理平臺（Servicehot ITSOM）產品，基于J2EE搭建的架構平臺、可以適應云計算部署環境，具有較好的易用性、擴展性以及配置功能，適用于公司目前IT服務過程不斷改進、提升，業務邏輯及流程復雜等環境的要求，并且在大型的國企、制造業、金融等企業完成了實際的應用和推廣。

客戶群包括金融、制造、醫療、政府、物流、互聯網、服務業等全行業，其中包含了大型企事業有中國移動、聯想、IBM、首鋼、長虹、山東省農信、一汽啟明、華西醫院、瀘州老窖、中航西飛集團、中國石化等。

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