如何做好服務流程

隨著ITSM服務管理方法論在國內的日益普及，越來越多的企業會考慮通過事件管理來規范自身的IT服務管理流程，提高IT服務管理的質量和效率，從而節約企業運營成本，提高客戶滿意度。

若要在企業中實現ITIL的完美落地，事件管理就是成功的基礎和必要的條件。從目前ITIL在國內實施的情況來看，事件管理是企業選擇ITSM軟件的首要考慮因素，也是企業逐步實施ITIL關鍵的第一步。

那么，作為企業IT運維經理，應該如何做好事件管理呢?筆者在IT運維耕耘多年，基于在勤智運維公司的ITSM項目實踐經驗，從如下六個方面淺談個人觀點。

創建服務臺作為事件記錄的單一連接點入口

服務臺如同接待客戶的前臺，在ITSM系統中，“Single-Point Contact”是服務臺在事件管理中的重要屬性，也是接收所有IT事件的入口。通過服務臺統一管理IT事件，串聯所有人、事、物。

1、用戶通過各種途徑提交事件到服務臺；

2、工程師通過服務臺中的事件聯系用戶，處理事件；

3、運維經理通過服務臺考核工程師績效，分析服務質量；

4、CIO通過服務臺分析信息系統運行情況，制定信息規劃藍圖；

5、所有事件都通過服務臺記錄在系統中。

用戶可以通過網頁、微信、桌面客戶端、應用程序菜單、Email等途徑向服務臺發送事件，工程師可通過服務臺對用戶提供遠程在線技術支持。

規范服務臺分組，細化IT服務人員的角色和職責

在ITSM系統中，運維經理可以根據實際情況設置服務臺。服務臺分組，既可按照區域又可按照職能來劃分，每個服務臺下可以有多名工程師，一個工程師可以同時屬于多個服務臺。運維經理通過系統實施事件管理，使IT服務部門更加明確工程師的角色和職責，讓工程師的工作更加規范。

服務流程標準化，完善事件處理記錄

流程、工具、人員是實施ITIL的三大基本要素，事件處理的流程在實施事件管理過程中猶如建筑中的鋼筋混凝土，是大廈屹立不倒的基礎。規范了事件處理流程，IT服務工程師才能更加清楚自己的工作職責，業務部門才能明白如何得到更有效的服務。

下圖是ITSM一個標準的事件處理流程圖，服務臺接收到新事件后，根據事件信息將其分配給具體的一線工程師進行處理，若一線工程師不能解決可以升級給二線工程師，處理完成后要返回到客戶進行確認，客戶確認滿意才能關閉事件，這是一個標準的事件處理步驟。

制定符合業務需要的服務目錄與SLA協議

服務目錄是IT服務部門根據企業內部信息系統現狀劃分的服務項目，SLA(服務等級協議)是根據事件的影響范圍和緊急程度與業務部門達成共識制定事件處理協議，不同的等級對應著不同的響應時間和處理時間。

預先與客戶或服務的用戶部門制定SLA，約定承諾能夠提供的服務水平，在IT服務部門和客戶/用戶之間達成一致的標準和共識，可避免客戶對IT部門處理事件的響應和解決時間而滋生抱怨。ITSM內嵌服務目錄與SLA模板，只要設置響應時間和處理事件即可快速導入適合自身企業現狀的SLA協議。

關注客戶反饋情況、開展客戶滿意度調查

在傳統的IT服務管理模式中，在事件處理完畢后，工程師往往會忽視客戶的反饋；但客戶反饋對于改進IT服務，提高客戶滿意度卻十分重要。因此，在事件管理中進行用戶反饋很有必要，可以通過問卷調查的形式讓客戶對事件處理的情況進行評價，從而建立IT服務部門與客戶之間的溝通的橋梁，提高客戶滿意度，改善IT服務質量。

根據事件數據報告，統計分析和考核績效

通過ITSM服務管理軟件，對所有事件和處理過程進行記錄和管理，IT部門的工作再也不是無據可查，面對服務的客戶或者內部用戶，IT部門可以通過準確的數據信息形成IT服務報告發送給客戶展示工作的內容和成果。系統具有多種服務分析報表形式(如下圖所示)，運維經理也可以通過服務報表了解工程師的工作量情況及事件的處理情況，并考核工程師績效。同時，按照服務目錄統計的事件分布圖就可以看出哪類問題頻繁出現，從而提出變更方案徹底解決問題等等。

綜上，運維經理做好IT事件管理，需要借助一套功能完善、ITIL流程清晰的ITSM服務管理軟件，結合企業自身信息化現狀和客戶/用戶部門的需求，制定出完整的IT服務管理流程，做好事件管理將不再是難事。