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作者：易仔阿克 時間：2014-08-11
標題：到底什么是IT服務管理
經過近三十年的發展演進，以ITIL（IT基礎設施庫）為基礎發展而來的IT服務管理成為企業主流的參考框架。那么，為什么IT服務管理具有這么重要的地位呢？IT服務管理對于企業信息化有什么重要的作用呢？
從歷史的角度看，IT起初主要是作為各個職能部門提高辦公效率的一種支撐手段，有了信息系統，企業可以扔掉傳統的紙和筆，取而代之的是通過電腦進行記錄、查詢和統計，這種方式實現了信息共享并提高了工作效率。
但是，滿足各個職能部門需求的信息系統更多地是從企業各個職能部門角度出發，這種豎井式的應用讓職能部門之間的協同和信息共享變得非常困難，為了解決這一問題，提出了面向過程的系統設計方法，這就是ITIL的第二版。
面向過程的第二版ITIL雖然解決了職能部門之間的協同和信息共享問題，但是還是存在不足，就是它很難站在企業戰略的角度，全生命周期地分析問題，因此也就有了ITIL的第三版。
以上就是IT服務管理發展歷程的簡單描述，那么ITIL為什么又變成了IT服務管理了呢？這還要歸功于面向服務架構的提出，面向服務架構的出現解決了企業前臺業務和后臺技術的銜接問題，同時也解決了IT價值的度量以及IT的管理問題。如果前臺業務部門提出需求，那么可以把這些需求梳理成業務服務，包括任務服務（比如訂單下發）、實體服務（比如客戶資料查詢）以及共用服務（比如異常、日志等，之所以叫共用就是因為其他服務通常都會使用，設想哪個服務不需要異常處理和日志記錄呢）。
此外，IT服務的出現還解決了IT價值度量的問題，如果沒有IT服務，那么就無法刻畫客戶的需求（就像去餐廳吃飯沒有菜單沒法點菜一樣），沒有IT服務同樣也無法度量IT服務的成本效益（就像做出一碗面條但是不清楚這碗面條的成本一樣）。
最后，但是非常主要的是，IT服務的出現使得IT具有更好的可管理性，IT服務就像水和電一樣，具有“量”，同時也有“價”，通過量和價可以算出IT服務這個產品的收入，同時也可以算出IT服務所依賴的資源占用的成本，因此這樣的IT服務就可以像企業的產品一樣管理和使用。（結束）
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